¿Necesitas ayuda? Estamos aquí. El soporte en una plataforma online de un SaaS es fundamental a la hora de guiar y encauzar la idea del cliente para sacarle el mayor partido a la herramienta. Muchos clientes se decantan por un producto (tecnológico) u otro dependiendo del soporte que tenga, y más si se trata de crear una aplicación móvil para su negocio, como es nuestro caso. El elemento clave, aunque hoy en día parezca difícil de creer, es humanizar ese Soporte, ponerle una cara.

Todas las plataformas y aplicaciones online están dirigidas a tener un bot o sistema programado por palabras clave en la que te da las respuestas tipo basándose en algoritmos de FAQs. De manera que, cuando se encuentran a una persona con nombre y apellidos al otro lado del teléfono o escribiendo en un chat en vivo o un mail firmado, cambia la predisposición del cliente para todo. Se siente escuchado, puede explicar su idea y puede desarrollarla con su interlocutor, de la misma manera que éste puede empatizar con el problema para solucionarlo, y con el tiempo y trabajo ir construyendo incluso un vínculo profesional que indirectamente se traduce en el proyecto que van construyendo juntos.

Soporte como valor añadido a tu producto

Lo fácil es tener un ecommerce, una web o una plataforma online interactiva. Ahora, lo difícil viene en cómo te diferencias de los demás y el extra que puedes ofrecer. Ese punto puede estar en dar un buen soporte y asignar un tutor personal como hacemos en Upplication, para tener una referencia donde acudir si en algún momento necesitas ayuda , tienes una pregunta o te has atascado en algún punto. Es ahí donde entra esa persona o equipo para hacer que ese trabajo sea más ágil y no de pereza seguir trabajando, y sobre todo, terminarlo con éxito.

El cliente como factor decisivo

La generación con edad comprendida entre 50 y 60 años y en adelante, son dueños de la mayoría de las empresas (pymes) de nuestro país. Nuestro target. Partiendo de ahí, es imprescindible que una plataforma online de creación de apps, tenga soporte multicanal palpable y con nombres propios. Más allá de que nuestra plataforma sea muy fácil de usar, intuitiva y con un lenguaje claro, será clave el que puedan coger el teléfono en el mismo momento, escribir por el chat cuando estén trabajando en la app o escribirnos un mail con la seguridad de que les responderemos de inmediato en cualquiera de los tres canales. Transmitir esa confianza a nuestro público objetivo será el punto que nos diferenciará de la competencia.

Primeros auxilios

El primer contacto es primordial a la hora de que un cliente continúe o no con su aplicación. La primera llamada o mail con ellos es de invitación a ayudarles siempre en lo que necesiten y darles la bienvenida a nuestro producto. Si lo desconocen por completo, se dan unas pautas rápidas de acceso y de lo que se van a encontrar para, a continuación, profundizar en cada uno de los apartados para personalizar su aplicación de acuerdo a sus necesidades y diseño. En este primer intercambio, es fundamental que puedan acceder correctamente con sus credenciales a su cuenta y tengan todo claro para poder empezar a trabajar. Una vez dentro de la plataforma, con ayuda de otros recursos, como vídeos tutoriales, ejemplos de otras apps del mismo sector o entorno Demo para familiarizarse con la estructura y funcionamiento de la misma, llegan a su perfil con el conocimiento suficiente para empezar a volcar información en su aplicación. Aún así, en los primeros contactos dentro de la plataforma, se está pendiente del usuario siempre y cuando lo necesite, porque será siempre él quien nos ponga los tiempos y disponibilidad para trabajar.

Asistencia dirigida

Una vez el usuario se ha familiarizado con la plataforma, surgirán nuevas preguntas y métodos de trabajo y volcado de información. Para ello se facilitan nuevas herramientas y trucos para agilizar el trabajo, como plataformas donde crear contenido para luego embeberlo en la aplicación, consejos de qué diseño seguir que refleje su propia marca, qué contenido debería llevar su app dependiendo de las necesidades de su empresa, crearles desde nuestra experiencia pequeños módulos que mejorarán la usabilidad de su aplicación… Todo ello hará que el trabajo y el tiempo invertido se traduzca en una ventana más donde el usuario pueda vender o estar en contacto directo con sus clientes. De esta manera mantenemos una comunicación fluida con nuestro cliente antes, durante y después de la creación de la aplicación que hará, una vez más, fortalecer esos lazos de confianza en el equipo que hay detrás y en el producto.

Rendimiento visible

La aplicación ya está publicada en los markets, ¿y ahora qué? Empieza la fase quizá de mayor esfuerzo a nivel técnico para la recuperación de la inversión: sacar una rentabilidad y ver beneficios al tener la aplicación de mi negocio. Para ello ponemos en funcionamiento la parte creativa para darle visibilidad sin apenas coste económico, usar los canales que normalmente usa el cliente para promocionar la aplicación, insistir en la importancia del posicionamiento online de su App (ASO) que directamente le beneficiará en la percepción de sus otras plataformas online. Desde un departamento de soporte se tiene una perspectiva global en cuanto a las necesidades que quieren cubrir, funcionalidades y aspecto que tiene que tener la App dependiendo del sector al que pertenece.   

Economato Textil, ejemplo para conseguir un buen posicionamiento online de tu app

Ya te hemos comentado la importancia que tiene el posicionamiento online de tu App pero siempre es más sencillo de entender cuando ves un ejemplo. La aplicación de Economato Textil es una de las grandes triunfadoras en cuanto a número de descargas. El nombre de la aplicación es óptimo ya que incluye la palabra clave textil en el título. La descripción en el store de apps cuenta de forma sencilla lo que se ofrece y da motivos al cliente para que se la descargue y en las capturas de pantalla podemos ver ejemplos de ofertas y promociones. El rating y las opiniones sobre la app son positivas, un hecho que aumentará el posicionamiento ASO. Siguiendo esta y otras acciones que el Hada madrina te ofrece, podrás llegar a conseguir los objetivos que buscas con tu App.

App Economato Textil

Si este post te ha inspirado pero no sabes por dónde empezar ni cómo crear una aplicación, por aquí te podemos echar una buena mano:

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@Upplication

publicado: 8 Mayo, 2017 actualizado: 16 Mayo, 2017