Se calcula que el 55% de los hogares mexicanos tienen una mascota y, si tu cuentas con una, ya sabes el trabajo que conlleva. Para ponértelo más fácil surgió Petsy, una tienda en línea de productos para animales que envía tu pedido a domicilio para que disfrutes más del tiempo libre con tu mascota. En esta EntrevistApp queremos que nos desvelen cómo lo han hecho para ser uno de los ecommerce más importantes de México.

1. ¿Cuántos años lleva Petsy en el comercio electrónico y cómo ha sido la experiencia?

Petsy está operando desde poco más de 4 años: lanzamos como un startup en un apartamento en 2013, a finales del mismo año recibimos nuestra primera ronda de financiación y empezamos a desarrollar la empresa y el mercado online. A la fecha, nos hemos establecido como la tercera empresa de México en términos de percepción de marca en el sector de productos para mascota.

La experiencia ha sido extremadamente enriquecedora, por el aprendizaje, satisfacción de haber superado tantos retos y haber formado un equipo tan potente, empezando con nada. No ha sido fácil llegar hasta aquí, especialmente por los obstáculos estructurales al desarrollo del mercado e-commerce que siguen existiendo en México: la poca bancarización y penetración de tarjetas, una desconfianza en las transacciones digitales, algunas regulaciones sobre las mismas, baja educación digital de clientes, un ecosistema inversor poco enfocado a startups… Fuimos de los primeros en entrar en este mercado y desde los inicios ha habido progresos muy importantes en los factores mencionados arriba, ¡hemos sido parte del desarrollo!

2. Las compras en línea en México cada vez son más numerosas, ¿qué opinión tenéis sobre el ecommerce y el mcommerce en Latinoamérica? ¿Los pedidos a través del móvil superarán a los de la computadora?

LatAm es la segunda región a nivel mundial en términos de crecimiento e-commerce (después de Asia), incluye mercados ya grandes y relativamente maduros como Brasil y otros en crecimiento y con enorme potencial como México, Argentina y Colombia. En México, el e-commerce creció aproximadamente 50% anualmente desde 2012, y se estima que siga creciendo aproximadamente 25% anuales hasta 2020. El potencial sigue siendo enorme, ya que el e-commerce representa solamente el 2.5% del valor de ventas retail totales en el país, comparado con 10%-15% en otros países occidentales y hasta 25% en algunos países asiáticos. Preveemos el mismo crecimiento en LatAm a 10 años.

En cuanto a la tendencia móvil: en nuestro caso como en la tendencia general, destaca claramente el crecimiento del tráfico y compras desde móvil. Nuestro tráfico proviene ya en dos terceras partes desde móvil, aunque sigue siendo un canal de descubrimiento o navegación más que de conversión directa. Además, lanzamos nuestras apps nativas iOS y Android en junio 2016, que actualmente representan un 10% de las ventas. Las apps son una parte fundamental de nuestra estrategia omnicanal, es decir, de facilitar múltiples canales de contacto a nuestros clientes, cada una con una experiencia unificada y que refleje verdaderamente lo que es Petsy. Creo que sí llegaremos a tener la mayoría de los pedidos realizados vía móvil, pero depende mucho de la capacidad de los vendedores a desarrollar sitios amigables para móvil, como apps intuitivas de usar.

3. Uno de los puntos que da desconfianza a los consumidores digitales es el pago en línea, ¿vosotros veis que es una barrera en México?

Sí, definitivamente. Hay que ser más creativos y trabajar más duro para ganar ventas aquí: ofreciendo más opciones de pago, incluyendo algunos menos escalables o rápidos (como “cash ondelivery” o pagos en tiendas de conveniencia), y dando un soporte más inmediato y personalizado. Pero estas inversiones también son maneras de establecer una ventaja sobre tu competencia, y lo vemos de esa manera. A pesar de esto, estamos viendo una mejora en cuanto a pagos digitales: están entrando varios proveedores de pago regionales y globales, atraídos por el enorme potencial de mercado, y está mejorando en la percepción del e-commerce por parte de los clientes.

4. Habéis decidido crear una app de Petsy, ¿qué beneficios os aporta este canal y de qué forma la utilizáis?

El objetivo de la app es remover fricción en la interacción entre Petsy y nuestros clientes, ser más “top of mind” como marca para los dueños de mascota y mantenernos a la vanguardia en términos de tecnología aplicada al comercio. Hoy en día, nuestra app permite comprar en 3 clicks, aprovechando prácticamente todas las funcionalidades del sitio web, pero con mucho enfoque en funcionalidades de checkout rápido como “¡Comida Ya!”, repetir compras y tarjetas guardadas. Los clientes también pueden contactarnos rápidamente por teléfono, email, Facebook Messenger y hasta pueden navegar a nuestra tienda física con Google Maps o Uber. Por último, también es un canal adicional para hacer llegar promociones personalizadas y recordatorios a nuestros clientes.

A futuro, queremos integrar funcionalidades nuevas como “curbsidedelivery” (el cliente para un momento afuera de la tienda, aprieta un botón y le llevamos su producto al coche) y facilitar el proceso de adopción mostrando todos los animalitos de nuestros socios albergues vía la app.

Directores de Petsy

5. ¿Cuántos usuarios utilizan vuestra página en línea y cuántos la app? ¿Son perfiles de compradores muy diferentes?

Nuestro sitio web tiene aproximadamente 60.000 usuarios únicos mensuales, mientras las apps tienen 3.000. Nuestros mejores clientes han adoptado nuestra app. En general, la base de usuarios app está un poco más centrada sobre nuestro grupo de clientes “core”: tienen entre 25-34 años, viven en la Ciudad de México u otras ciudades grandes y tienen afinidad con lo digital. Vemos también unas diferencias en métricas clave de engagement, como por ejemplo que los usuarios de nuestra app tienen un CLV (Customer Lifetime Value) y retención 2-3 veces mayor a un usuario normal de Petsy en promedio.

6. Como creadores de aplicaciones que somos nos gusta preguntar este tipo de cosas… ¿de qué forma gestionáis el ASO de vuestra app?

La realidad es que hemos hecho muy poca optimización del ranking en app store, definitivamente es algo que empezaremos a hacer pronto.

7. Habéis abierto la primera tienda física en México cuando normalmente el proceso es a la inversa, establecimientos que deciden dar un segundo paso y crear una web o app, ¿cómo está siendo la experiencia “a pie de calle”? ¿Qué diferencias habéis observado en el comportamiento de un consumidor y otro?

Es verdad, nosotros venimos del mundo e-commerce al mundo de retail físico, y sabemos que esta entrada a un mundo totalmente nuevo es un reto fuerte. Ha habido aprendizajes diarios incluso desde antes de abrir la tienda al público, existen muchos pequeños problemas logísticos y regulatorios a los que nunca nos enfrentamos a e-commerce.

Pero estamos convencidos de tener las armas para lograr esta transición. Me refiero principalmente el enfoque total a la experiencia del cliente en nuestro ADN – cosa que es muy difícil de instaurar más adelante. En segundo lugar, tenemos una mentalidad orientada a datos y tecnología, justo cuando parece claro que la tecnología tomará un rol cada vez más importante en el retail físico. Venir del e-commerce nos da ciertas ventajas en ambos sentidos: la experiencia de haber tenido que luchar para crear un mercado que prácticamente no existía online, y bases tecnologícas más avanzadas. Los objetivos principales de abrir la tienda son: abrir un medio de interacción personal con nuestros clientes, poder conocerlos mejor y así validar la marca Petsy frente a ellos. También es adelantarnos a la transformación que veremos en el retail en los próximos años, es decir el omnicanal.

En cuanto a diferencias en comportamiento de consumidores: los clientes en la tienda buscan formar un vínculo más personal y hasta de confianza con nuestro equipo, para recibir atención y consejos más personalizados. Esto era justo uno de los objetivos de esta expansión. También es cierto que existe más variedad en cuando a su afinidad a lo digital, hay una buena proporción de estos clientes que aún no confían en comprar online. Por último, hasta productos más vendidos cambian mucho de un canal a otro.

8. En vuestro ecommerce contáis con todo tipo de productos para mascotas, desde alimentación hasta tecnología, ¿cuáles son los artículos más vendidos?

Sí, tenemos más de 7.000 productos disponibles y cada semana agregamos más: una de nuestras propuestas de valor es ofrecer el catálogo más amplio y de mejor calidad de México. La mayoría de los productos que vendemos son para perros, después gatos, y después otras especies como aves, roedores, peces y réptiles (¡hemos tenido hasta productos para monos!). En cuanto a categoría de producto, es principalmente alimento (seco y después húmedo: existen muchas categorías, como alimento natural, de prescripción y muchos más tipos), seguido por arena para gatos y otros accesorios como juguetes, casa, correas, etc.

9. Un cliente de Petsy puede invitar a un amigo a que haga una compra en la web ganando así un 15% de descuento, ¿qué tal funciona el sistema de referidos que utilizáis? ¿es un elemento clave en la ventas?

Sí, consideramos que el sistema de referidos es clave. Al enfocarnos en dar una experiencia de compra tan especial, generamos mucha buena voluntad por parte de los clientes y en ese momento solo falta ofrecer una herramienta que facilite referir a Petsy. Actualmente usamos la plataforma ReferralCandy, que funciona bien, aunque hay muchísimas más opciones. Está comprobado por diversos estudios de marketing que el CLV de los clientes adquiridos a través de “boca en boca” es el más alto, por un costo de adquisición razonable.

10. No podemos callarnos nunca la pregunta sobre el futuro de la compañía.. ¿existe la intención de expansión a otros países?

Es un proyecto que tenemos, aunque por el momento es más prioritario la expansión al canal offline y la integración de la venta física con lo que ya tenemos vía web y apps.

11. En esta sección ningún encuestado puede escaparse sin nominar al siguiente… ¿a quién os gustaría que entrevistáramos en las EntrevistApps?

Valdría la pena que entrevisten a GAIA, una empresa dedicada a venta de artículos de muebles y design en México. Acaba de lanzar una app muy cool con realidad aumentada.

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publicado: 24 agosto, 2017 actualizado: 24 agosto, 2017