Los micro-momentos y la influencia que éstos tienen dentro de la forma de consumir que tenemos desde la llegada del smartphone a nuestras vidas, es algo de lo que ya hemos hablado en varias ocasiones en este blog. 

El micro-momento sobre el que vamos a hablar hoy es “Quiero comprar”. Para todos aquellos que sea la primera vez que leéis algo sobre este tema, debéis saber que este micro-momento consiste en dar una solución inmediata – mediante la utilización de nuestro móvil –  a la necesidad de comprar un producto o contratar algún servicio. Este micro-momento base nos plantea 3 caminos diferentes, sobre los que podremos desarrollar nuestra estrategia en el canal móvil:

  • Buscando ideas. Muchas veces queremos o necesitamos algo, pero no sabemos muy bien cuál es la oferta que existe sobre un producto/servicio. Ante eso, las personas tendemos a buscar ideas y ver las opciones que existen. Esto suele darnos un contexto de por dónde se está moviendo el mercado de cara a pricings, servicios, etc.

Esta tendencia, también suele desembocar en la búsqueda de nuevas tendencias en seguidores de algunas industrias, como puede ser el de la moda o el de los gadgets y dispositivos informáticos. A todas estas necesidades solemos responder con la búsqueda en nuestro móvil, como mínimo para comenzar con ese proceso de investigación, o para aprovechar esos momentos como algo útil para nosotros.

  • Cuál es el mejor momento. La segunda vertiente que puede tomar este micro-momento es la de ver cuándo es un buen momento para consumir ese producto o servicio que queremos. Esto podemos traducirlo como la búsqueda de ofertas, la comparativa entre proveedores y similares.

Como podéis apreciar, este tipo de consulta seguramente no tenga mucho que ver ni se realice a la vez que la de “búsqueda de ideas”, y éste es un matiz en el que vamos a entrar luego, pero quiero que ya lo vayáis teniendo en cuenta.

  • Quiero comprar. No todas las opciones desencadenantes son de carácter informativo. Esta en concreto es probablemente la más importante de las acciones que podemos llegar a tomar. Por decirlo de alguna forma es “el punto sin retorno”.  Si a la hora de pagar, los usuarios tienen un fallo o error en su experiencia, pierden la confianza y muchos abandonan el proceso, y cabe incluso la posibilidad de que se terminen marchando a la competencia.

Esto nos obliga a tener que trabajar muy bien todos los ámbitos de rendimiento y usabilidad, para poder minimizar al máximo los elementos negativos existentes que puedan imposibilitar esta acción.

¿Qué debo tener en cuenta?

Estarás pensando: Vale, esto está muy bien, ¿pero cómo narices empiezo yo a trabajar todo esto? Lo primero que debemos hacer es tener en cuenta qué variables son las que van a entrar en juego en los 3 casos que hemos visto y a partir de ellas comenzar.

La primera de estas variables es la intención, porque no es lo mismo que nuestro usuario llegue a nosotros con el propósito de comprar un producto por primera vez que con la idea de comprarnos algo por cuarta vez. Mientras que en la segunda opción las expectativas a cumplir por la empresa están claras, pues ya sabes cómo ofrece sus servicios la marca, la calidad de éstos y posibles timings que tienen para llevar a cabo todo. En el primer caso todo eso no existe y vamos a tener que crear todo desde cero, lo que implica que no sabemos si conseguiremos satisfacer a dicho usuario, algo que no ocurre con el segundo, pues se entiende que toda nuestra experiencia de compra sí satisface lo que quiere, porque de no ser así no habría vuelto a realizar más compras  con nosotros.

La segunda variable que tendremos en cuenta es el contexto. De igual forma que pasaba en el punto anterior, cada caso tiene su particular contexto. No es lo mismo que se perciba, por ejemplo, la necesidad de investigar una nueva tendencia en moda después de haber leído un artículo sobre ello, que porque hayas visto el spot de alguna marca que anunciaba su nueva colección. El contexto en que a ambos usuarios se les ha generado la misma necesidad (buscar más información sobre las tendencias en moda esta temporada), no tiene nada que ver y por tanto el desarrollo propio que harán de esa necesidad tampoco.

Ante esto deberemos por supuesto crear una experiencia adaptada al contexto de cada cliente.

¿Cómo trabajo todo esto?

El proceso más idóneo consta de las siguientes partes:

  • Determinar qué vertientes nos interesan. No podemos pretender alcanzar todas las vertientes que surgen, en primer lugar porque seguramente contemos con recursos limitados, y en segundo lugar porque es necesario poner foco en aquellas que son prioritarias para nosotros.

Como ya he dicho antes, debemos tratar de hacer que la experiencia que ofrezcamos a nuestros usuarios, bien a través de la app o bien de la versión responsive de nuestra web, sea plena.

  • Plantear nuestras acciones. Debemos tener claro cuál será la forma en que vamos a hacer frente a cada una de las vertientes que seleccionemos, los procesos, tiempo en que vamos a llevarlos a cabo, si tendrá un tratamiento particular en comparación a otro tipo de usuario, etc.

Determinar todo esto puede resultar algo banal, pero tenerlo bien definido determinará la diferencia entre si la experiencia ofrecida es o no la correcta.

  • Medir, medir, medir. Por supuesto puede que no acertemos de primeras con las acciones que planteamos para posicionarnos ante esas vertientes del micro-momento, por ello es importante ser capaces de analizarlas correctamente. Seguramente los KPIs que tenemos establecidos como estándar no nos sirvan del todo para medir y analizar algo tan particular.

Deberemos crear un análisis a la medida del tipo de acciones que vayamos a realizar. Pero eso es harina de otro costal y lo veremos en otra publicación.

¿Te ha inspirado este post pero no sabes por dónde empezar ni cómo crear una app? Por aquí te podemos echar una buena mano:

¿Dudas? Tienes 15 días de prueba gratis para crear una app para tu negocio.

@Upplication

publicado: 17 abril, 2017 actualizado: 5 julio, 2017